Décrivez-moi votre back-office et je vous dirai comment vous allez !

Décrivez-moi votre back-office et je vous dirai comment vous allez
Le back-office est le département qui peut transformer une entreprise florissante et appréciée de ses clients et de ses salariés en une entreprise engluée dans des problèmes internes et rejetée par ses clients.
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Le back-office décrit ici, est l'environnement informatique et administratif des services : client, recouvrement, comptable et contrôle de gestion. C’est donc la partie qui n’est visible que par les services qui gèrent les opérations ayant une finalité comptable ou contractuelle.

Le back-office est pour beaucoup de Systèmes d’Information, le dernier domaine étudié. Il est mis en place après le Front Office (web) et le système comptable. C’est le cheminement logique de toute entreprise puisqu’il ne produit aucun bénéfice direct et ne transmet pas de rapports comptables obligatoires. En fin de compte, le back-office est, dans la majorité des jeunes sociétés, le périmètre le moins étudié. De plus, sa réalisation est souvent codée sans recul à la grande déception du client.
Pourquoi décevons-nous le client ?
Ce n’est pas parce le client a signé un contrat que l’affaire est complètement gagnée et qu’il est d’ores et déjà satisfait. Non, l’entreprise ne gagnera que si le client est également content du service après-vente (alias le back-office). Une signature se fait en moins d’une minute alors que la durée d’une relation avec un client est illimitée tant qu’il ne s’angoisse pas pendant qu’il compose votre numéro de service à la clientèle. Quand le service client annonce au client :
« Ne quittez pas ! Je vais voir si c’est possible !!»

... c’est la grimace assurée à l’autre bout du fil et peut-être le début d’une mauvaise aventure pour lui et pour vos équipes. Il pense, à raison, que nous ne sommes pas assez réactifs face à son problème. Ce manque de réactivité pourrait être imputé à un Système d’Information sur lequel la fonction est mal gérée et/ou la modification n’est possible. Ce qui empêche de répondre rapidement à notre cher client. Tous sollicités au même moment, les différents services du back-office se rejettent la faute sans qu’une solution satisfaisante soit trouvée pour le client.

… et pendant ce temps, le client est toujours à l’autre bout du fil.

Un coupable qui n’existe pas !

Le fautif est le Système d’Information du back-office pour plusieurs raisons :
  • ne répond pas à toutes les attentes,
  • n’a pas était conçu pour,
  • il est tout simplement absent.
  • Belle vitrine et back-office coûteux

    Dehors je fais le beau et à l’intérieur je pédale. C’est l’image connue du canard qui sourit en surface (le web) mais qui pédale (le back-office) comme un forcené sous l’eau !

    Le coût d’un back-office mal géré peut s’avérer couteux et impacter négativement l’entreprise sur son organisation :
  • un sureffectif en comptabilité qui doit pallier les carences du SI et traiter manuellement les écritures comptables non transmises par la production,
  • des services recouvrement et clientèle submergés de conversations téléphoniques interminables et sans issues,
  • un service informatique incapable de respecter ses plannings suite aux interventions de type pompier voire SAMU qui n’apportent souvent que des soins placébo et de surcroît perturbent la bonne marche du service.
  • L’entreprise est rapidement dépassée et ne peut donc pas évoluer vers de nouveaux produits. Tout ceci provoque un fort turnover du personnel informatique, contraignant le DSI à consacrer une partie de son temps aux recrutements tout en devant se justifier auprès du Board. En conséquence, vous ne maîtrisez plus votre société et votre Front Office n’évoluera plus comme vous le souhaiteriez pour acquérir de nouveaux marchés. Cette situation entraîne des hausses budgétaires injustifiées pour renforcer l’IT. La boucle est bouclée, un back-office mal géré freine le développement de la société et le maillon ignoré au départ de la société devient la cause du marasme intérieur et extérieur.

    Pourquoi le back-office cause tant de problèmes ?
    Deux raisons à cela :
    1. L’embauche
    Le back-office est souvent mal perçu par l’informaticien. Pourtant, après le front office il y a le back-office. L’informaticien d’aujourd’hui ne jure que par le web et les « games ». Leur formation universitaire n’aborde que très peu la partie gestion et encore moins la comptabilité qui n’est qu’effleurée. Le sujet principal est le web et tous les langages correspondants.
    Pendant que les jeunes surfent
    Après l’obtention de leur diplôme qui se résume à la conception d’un site web et de son front, les jeunes informaticiens font fi des annonces back-office, d’une part, parce qu’ils sont désintéressés et, d’autre part, parce qu’ils n’ont pas les compétences. Aujourd’hui, les recrutements back-office concernent essentiellement des informaticiens issus des grandes sociétés dont les compétences en matière de back-office sont reconnues.
    ... les anciens reviennent !
    Ces informaticiens ont en moyenne 40 ans et plus. Ces professionnels sont souvent bloqués dans leur carrière comme beaucoup d’autres dans les grandes entreprises. Ils décident alors de se projeter dans une nouvelle carrière (plutôt dans une nouvelle aventure) pour apporter leur expérience et être enfin reconnus auprès des entreprises de taille moyenne où ils constatent que tous les domaines sont abordés, dans un environnement où la direction semble plus proche des collaborateurs. Il existe une véritable pénurie pour l’embauche des informaticiens de gestion, capables de comprendre les fonctionnalités clés d’un back-office et la méthode de le concevoir. Les grandes entreprises sont, elles aussi, victimes de cette pénurie. Elles rappellent souvent leurs anciens salariés retraités moyennant une bonne rémunération surtout quand les jeunes retraités ont été poussés à la retraite. Quelle belle revanche pour eux !
    En cause, nos universités.
    Avant les années 2000, les informaticiens étaient formés pour programmer de la gestion et avaient une connaissance des besoins back-office dès leur sortie d’université. En effet à cette époque, les universités n’étaient pas toutes équipées de PC et encore moins d’internet et où l’essentiel des travaux pratiques s’effectuait par des traitements par lot (batch). Depuis, les universités forment majoritairement des informaticiens « www » et des techniciens en informatique industrielle. Peu d'écoles supérieures sont spécialisées dans l'informatique de gestion. C’est le véritable problème et ce phénomène s’accentue d’année en année.
    2. La conception
    Même si l’entreprise a des concepteurs chevronnés, leurs engagements à tenir ne leur ont sûrement pas permis de prendre du recul pour gérer la problématique comptable dans son ensemble en vue d’alimenter le progiciel comptable comme il se doit. Cette constatation arrive fréquemment aux jeunes entreprises qui priorisent le domaine commercial au détriment du domaine après-vente. Ce qui est louable mais tout arrive très vite.
    Développer dans la précipitation,
    En exemple, voici un casse-tête dont on se passerait bien : le remboursement d’un client pour un trop perçu ! Comment fait-t-on quand cette fonction n’est pas disponible dans l’applicatif back-office ? On fait tout naturellement appel au service comptable qui effectue l’opération directement sur son progiciel comptable… et les ennuis commencent. Le back-office n’a aucune trace de cette opération puisqu’elle a été enregistrée uniquement en comptabilité.
    et sans maîtrise du besoin,
    Il n’y a plus d’intégrité entre la base de données comptable et la base de données de gestion. Bien du courage aux audits ! Et comment revenir sur un évènement de gestion qui a déjà été validé et qui doit maintenant être corrigé ? Par faute de temps, pour respecter les engagements fixés par la Direction, les corrections sont apportées par le biais de mises à jour rapides : les fameux « patchs » ou « update » qui sont des correctifs techniques à déconseiller fortement.
    ... on se sert de la technique !
    Avec la croissance de l’entreprise, le volume de ces « patchs » s’intensifie et bientôt on ne maîtrise plus rien. L’anarchie s’est installée transformant ainsi un système cohérent et exploitable en son contraire. Comme cela arrive souvent, dès la deuxième année d’activité, le service informatique est à genou et n’a plus assez de recul pour analyser les dégâts et trouver les bonnes solutions. Quand bien même la solution trouvée, remplacer des applications déjà en production s’avère ardu et onéreux.
    L’alternative : les solutions intégrées
    Dans ce contexte, un grand nombre d'entreprises se sont tournées vers des progiciels de gestion intégrés (PGI, ERP en anglais) mais qui sont très lourds à mettre œuvre pour les petites structures et souvent trop coûteux pour les entreprises de taille moyenne.

    Pour savoir comment vous allez ?

    ... prenez le pouls de votre back-office !
    Pour cela, demandez le relevé depuis les 45 derniers jours :
  • des requêtes clients non abouties
  • des interventions réalisées sur la base de données par l’IT
  • des saisies réalisées pour la production par la comptabilité
  • ... vous obtenez l'un des deux résultats ci-dessous :

    1. La comptabilité n'a pas passé d'écritures et l'IT n'a pas fait de "patch" : cet article vous a fait perdre votre temps et vous a peut être rassuré. Néanmoins, par sécurité, consultez la liste des requêtes clients non abouties.

    2. Dans le cas contraire, demandez la cartographie applicative de votre back-office et agissez pendant qu'il est encore temps !

    ...
    En conclusion, le back-office est pour l'entreprise, le nerf de la paix.